“网络舆情社会”的企业声誉管理

   滴滴出行副总裁曲越川曲越川副总裁介绍,面对这样的突发侵权舆情事件,滴滴第一时间报警,配合政府部门查清事实,使公众可能受到的误导在第一时间降到最低,还滴滴司机一个清白。 针对目前社会上可能对新经济企业存在的一些成见,他认为企业应该坦诚沟通,及时回应社会关切。

   其实广大网约车司机是非常可爱的人,有温暖的家庭,是各自家庭的顶梁柱,不少人在疫情最危急的时候挺身而出参加医护保障车队,风雪无阻护送医护人员。 不能任由一两件乌龙事件、一两起恶劣的侵权行为,来让滴滴司机群体承受污名。

   互联网生活服务类企业承受了社会的广泛关注,当然也有一些尖锐的批评。

   这一方面要求企业持续提升服务质量和用户体验,另一方面也需要继续提升企业透明度,帮助公众对平台规则和服务标准有更多的了解,在制度框架下对用户权益提供更好的保障。 曲越川认为,当企业敞开大门,公众就会更清楚平台企业所面临的现实、需解决的问题和已经采取的措施,就会加深与平台企业的相互理解,很多事情通过与公众的“共创”能够得到很好的解决。 2019年滴滴总裁柳青与相关高管参加了脱口秀节目“吐槽大会”。 活动现场有不少犀利的发问,滴滴的管理者们都认真倾听,坦诚回应。 滴滴还创新了很多沟通方式,如司乘恳谈会、媒体开放日、司机开放日等。 邀请全国各地的网约车司机代表来北京,亲眼看滴滴总部是怎么运转的;到客服专席接听乘客的电话,让司机直接听听乘客的心声;同时与公司内部负责平台规则制定、负责司机服务的伙伴交流,帮助司机理解乘客、理解平台,也让平台规则的制定者更好地理解司机。

   滴滴还设立“有问必答”栏目,对司机、乘客关心的问题做详细的沟通和阐述,线上公众评议会也已举办了十多期。 滴滴平台一端是亿用户,另一端是上千万的司机,所以发布每一项重要举措都要认真倾听来自各方的声音。

   勇敢面对“网络舆情社会”紫金传媒智库研究员、副秘书长燕志华分析今天“网络舆情社会”的特征:绝大多数流量是在各大网络平台,而不是传统媒体。

   很多自媒体、网红、“大V”需要借助事件进行营销,即使你觉得自己很棒了,但是由于频次不够、透明不够,公众还是不了解你。 你以为知道的人已经很多了,其实可能还是囿于一个圈子、一个群体。 中国14亿人口,《新闻联播》这样影响力巨大的意见领袖级的媒体,一次性覆盖的人群也仅是一部分。

   何况在社交媒体时代,各种内容生产者还是要利用你作为一个显著话题,来增加流量。 树欲静而风不止。 还有各种心态复杂的网民,情绪化、非理性元素多,网上充斥着谣言、传言。

   网络舆情里有民意,有民主,也有民粹和极端的民族主义。 还有水军和商业竞争对手会利用企业一点点的瑕疵,做非常大的文章。

( 发布日期:2020-07-22 14:05 )